Il monitoraggio della soddisfazione dell’utente – Anno 2019

Nell'ambito delle attività del proprio Sistema di Ascolto, che dal 2015 al 2018 ha usufruito del supporto metodologico del Dipartimento di Scienze dell'Economia e dell'Impresa dell'Università degli studi di Firenze, nel corso di tutto il 2019 ARPAT ha reso disponibile nel proprio sito Web un questionario per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall'Agenzia:

• Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto);
• Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi);
• Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).

Il questionario 2019 è stato analogo a quello del 2018, variato rispetto a quello diffuso negli anni precedenti, con domande personalizzate rispetto ai diversi tipi di attività svolte dall’Agenzia, chiedendo sempre - come nelle edizioni precedenti - di esprimere un giudizio su alcuni fattori di qualità dei servizi erogati dall'Agenzia: cortesia e disponibilità; competenza tecnica e professionalità; chiarezza del linguaggio usato; tempi di risposta; accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti, ma trattando anche alcuni aspetti specifici, per poi chiedere un giudizio complessivo sull'Agenzia. Dal 2016 al 2019, su suggerimento dell'Università di Firenze, nel questionario si è chiesto di esprimente una valutazione basata su una scala numerica da 1 a 10, come i tradizionali voti scolastici. Per poter effettuare la comparazione con gli anni precedenti, nei quali era stata utilizzata una scala a 4 valori (molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto), si utilizza la seguente equiparazione di giudizi: valori 1-2 = molto negativo; 3-4-5 = negativo; 6-7-8 = positivo; 9-10 = molto positivo. È disponibile anche la versione sfogliabile della pubblicazione (sito Web esterno, si apre in una nuova finestra)