ARPAT considera essenziale il monitoraggio costante delle aspettative, delle esigenze e delle valutazioni che il pubblico esprime sui servizi svolti dall’Agenzia. I risultati del monitoraggio sono infatti presi in considerazione per la programmazione delle attività e per l’individuazione delle soluzioni organizzative e gestionali dell’Agenzia.

Nei primi anni del Duemila sono state affidate a ditte esterne alcune campagne di misura. Nel 2009 l’attenzione al tema della soddisfazione è stata recepita e codificata nel Sistema di gestione della qualità adottato da ARPAT, fino al evolvere in vero e proprio Sistema di ascolto.

Per avere un riscontro costante sul proprio operato, la rilevazione della soddisfazione è stata resa permanente: un questionario rivolto a tutti gli utenti dell’Agenzia, è disponibile  sul sito Web per la compilazione. A questo questionario generalizzato è stata affiancata un’indagine annuale sulle aspettative e le valutazioni sui servizi svolti, di un panel di clienti istituzionali. In questo contesto più ampio, nell’ottica del miglioramento continuo, essenziali risultano anche la raccolta e la gestione dei reclami e dei suggerimenti